第126章 王洪庆的分析

王洪庆突然抛出这么个问题，让大伙都有些困惑，在座的和一线的员工有什么不同？这和刚才大家的意思有什么关联？ 众人都不知道从哪说起，会议室随着这个问题又安静了下来。 张俊涛也在思考，他突然想起自己前一阵在各部门换岗实习的时候，心里仿佛抓住了什么，可就是有点说不清楚。 王洪庆看众人都不再说话，他笑了笑但是这笑容让张俊涛感觉，多少有些自嘲的意思。 “包括我在内，我们在座的每一个人，和一线员工在业主的眼里并没有区别，都是物业上的，而我，充其量是个大管家而已。” 听到这里，张俊涛突然有点明白王洪庆的意思了。 是啊，在座的不管你是什么职位什么身份，你都是物业上的，对于业主来说，无非是工作内容不同罢了。 那么一线员工，在工作中经常碰到的一些不理解和刁难委屈的，凭什么自己就受不了？果然…… “那么既然都一样，大家想想我们一线员工碰到的这种问题还少吗？为什么到我们身上就不能接受？” 看着听到这话都有些思考的众人，王洪庆接着说道：“这种事我不敢保证以后不会有，但这种情况一定是极少发生的，想想看当时业主的心情。 韩主管，刚才你说员工很辛苦，作业环境又臭又脏的，这个我不反对，今天参加清理的包括俊涛在内，我都会申请嘉奖。 可是你们想过没有，这又臭又脏的是什么地方？你们都觉得无从下手不能待的地方，那可是业主的家，是业主花了很多钱很多心思精心布置的新房，新家。”说到这里，王洪庆的声音不由自主地抬高了几分。 “刚才你们在一起，俊涛讲的非常好，可诸位还没有完全理解他的意思，没有完全体会业主的心情，看待这个问题自然会有些单方面考虑。 其实你们发现没有，现在的业主看待问题的高度已经不同以往，很少有现场和员工发生激烈冲突的了。 因为他们觉得犯不着，越是高端项目越是如此，自身层次决定了他不会和这些人一个水平的去撕扯，而一般都会通过投诉对话来解决问题。 这个时候就需要我们出面了，大家想想是不是这样。” 众人想了想，也是这么个理，都点了点头，还真是。 “现在有个争吵啥的，很多都是说我不和你讲找你们领导来。”杜勇想了想说道， “是吧？业主的问责一般都针对管理两个字，现场工作人员，在他们看来只是遵守公司规定，包括一些工作态度上有问题或者假公济私刁难无理的事情，业主都会归纳到是你管理的问题，这个有错吗？ 所以业主在他的认知里，认为这是管理责任，首当其冲就是针对我这个项目经理，这个有错吗？ 之所以让大家讨论如何去避免或减少这种情况的发生，也就是希望大伙儿能集思广益的去商量出一个方法，尽量做得更到位些，让我们更安心一些，这不正是管理要求吗？” “明白了，领导您这么一讲，说实话，我突然感觉心里不是那么难受了。” 郑美丽看王洪庆停了下来，就开口说道：“也是，平常和业主有些问题说不清楚，人家张口就是找你们领导来，有时在群里也是，看起来这当领导的也是高危职业。” 嘿嘿嘿…众人听到这儿都不禁低声笑了起来。 “没错，权力和责任是相等的，所以说，业主碰到重大问题时的一些不理智行为，不说对错，但是我们一定要换个角度去想想为什么？ 另外，我们也要知道业主对物业的态度是什么原因，平常在和我们打交道时是一种什么想法？” 说完，他看了看闫军，闫军轻轻摇了摇头没有回答，他又转眼看向几名客服，见还是没有回应。 “我把它分为两个方面来看，一方面是业主对物业的看法决定他对物业的态度。 现在行业里，确实有相当一部分物业只收钱不办事，或者挖空心思去赚取一些不该赚取的利益，甚至把自己定位于管理者。 这种行为在现在这个信息发达的时代，几乎每天都能听到看到，这就让相当一部分业主对我们心怀戒备。 在打交道时，不由自主的就先定下了不良的定义，言语行为中自然就带刺儿甚至有些过激。 你们想想，除了我们自己的物业，各位再回家面对家里物业时，身为一个业主时又是什么心态？你们有说过他们的好吗？ 当然，现在社会对物业的定义是低利润服务企业，在各行物价上涨的时候，物业费也确实很大的制约了物业企业的服务积极性，迫使这些企业一切向钱看。 可作为企业管理者，无论什么原因，只要你在这个行业做，就不能忘记一个服务者的心态和职业操守，而恰恰因为失去了这些，所以做出一些出格甚至凌驾于被服务者之上的事情。 这种情况下，遇到问题和物业打交道的业主，能够心平气和理性的看待问题吗？所以说，这个当然不能单方面去指责业主。 另外一方面，就是我刚才讲的身为物业人身为一名服务者的心态问题。 你们想想拿一个一千户大小的小区来讲，咱们不多说，平均一个业主每三年遇到一个需要和物业沟通需要物业帮助的事情，这个频率正常吧？ 那么这每三年找你一次，平均到每年差不多三百多起，去掉休息和节假日是不是平均到每天差不多就有一到两件？” “是啊，这么一算还真是没错，我就说这咋感觉每天都有忙不完的事儿压力山大的。” 众人听到这里，纷纷开始议论起来。 “跑冒滴漏，停车，供暖，水电运行电梯故障，噪音问题，比邻关系，宠物饲养等等。 这些有些是个体问题，有些是群体诉求，这里面哪怕只有10的重大让你们认为头疼的问题，你们再算算这个数量是多少？每个月会有几起？” “每年三百来起，10就是三十来起，那每个月，嘶…差不多有三件这么多。” “不过还真是，这要是哪个月平平静静的过去，可不是感觉中奖一样。” 底下同样又议论了起来。

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